A partir do próximo mês, as operadoras de planos de saúde deverão se adaptar às novas exigências da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), conforme determina a Resolução Normativa nº 623. A medida, que começa a valer em 1º de julho, tem como objetivo ampliar a transparência, padronizar os canais de atendimento e garantir maior agilidade nas respostas aos usuários.
As operadoras precisarão manter atendimento presencial em capitais ou regiões com maior concentração de clientes, além de canais telefônicos (disponíveis 24h para empresas de grande porte) e virtuais.
Entre as novidades, está a obrigatoriedade de resposta imediata para solicitações de urgência e emergência. Já para pedidos de internação eletiva ou procedimentos de alta complexidade, o prazo de resposta será de até 10 dias úteis.
Outra mudança importante é a exigência de justificativas claras e fundamentadas em casos de negativa de cobertura. As operadoras deverão apontar a cláusula contratual ou norma legal que embasa a recusa, com linguagem acessível. Além disso, o consumidor poderá solicitar reanálise via ouvidoria e, caso necessário, formalizar uma queixa junto à ANS por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
A resolução também estabelece novos prazos para respostas não assistenciais, como reclamações e dúvidas, que agora deverão ser atendidas em até 7 dias úteis. Todas as interações precisarão ser documentadas, com protocolos de atendimento, gravações de chamadas, e registros mantidos por até cinco anos em casos de queixas.
Segundo a ANS, operadoras que não cumprirem as novas exigências poderão sofrer sanções administrativas e multas. O desempenho dessas empresas será refletido no Índice Geral de Reclamações (IGR), com maior visibilidade para aquelas que apresentarem melhoria contínua e bom desempenho no atendimento.
A diretora de fiscalização da agência, Eliane Medeiros, destacou que o objetivo é tornar o setor mais transparente e reforçar os direitos dos beneficiários. “O atendimento qualificado é o primeiro passo para a melhoria contínua da saúde suplementar no Brasil”, concluiu.
