As operadoras precisarão manter atendimento presencial em capitais ou regiões com maior concentração de clientes, além de canais telefônicos (disponíveis 24h para empresas de grande porte) e virtuais.

Entre as novidades, está a obrigatoriedade de resposta imediata para solicitações de urgência e emergência. Já para pedidos de internação eletiva ou procedimentos de alta complexidade, o prazo de resposta será de até 10 dias úteis.

Outra mudança importante é a exigência de justificativas claras e fundamentadas em casos de negativa de cobertura. As operadoras deverão apontar a cláusula contratual ou norma legal que embasa a recusa, com linguagem acessível. Além disso, o consumidor poderá solicitar reanálise via ouvidoria e, caso necessário, formalizar uma queixa junto à ANS por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

A resolução também estabelece novos prazos para respostas não assistenciais, como reclamações e dúvidas, que agora deverão ser atendidas em até 7 dias úteis. Todas as interações precisarão ser documentadas, com protocolos de atendimento, gravações de chamadas, e registros mantidos por até cinco anos em casos de queixas.

Segundo a ANS, operadoras que não cumprirem as novas exigências poderão sofrer sanções administrativas e multas. O desempenho dessas empresas será refletido no Índice Geral de Reclamações (IGR), com maior visibilidade para aquelas que apresentarem melhoria contínua e bom desempenho no atendimento.

A diretora de fiscalização da agência, Eliane Medeiros, destacou que o objetivo é tornar o setor mais transparente e reforçar os direitos dos beneficiários. “O atendimento qualificado é o primeiro passo para a melhoria contínua da saúde suplementar no Brasil”, concluiu.